Распределенная система IP-телефонии для группы компаний Новые Решения

Интересную задачу поставил перед нашими специалистами заказчик Группа компаний «Новые Решения». Сформированное для нас техническое задание на внедрение системы IP-телефонии, помимо стандартного функционала офисной АТС, включало такой пункт, как: организацию единой системы телефонной связи в нескольких географически разбросанных регионах – Приморский край, Москва, Санкт-Петербург и Краснодар. При этом, независимо от часового пояса, при поступлении звонка на городские номера отдела продаж любого региона – его могли обработать в любое время менеджеры того региона, в котором на данный момент наступил рабочий день. Помимо этого, функционал АТС должен включать возможность интеграции с программным продуктом 1С Предприятие, уведомление сотрудников о пропущенных звонках по электронной почте или с использованием популярного мессенджера Telegram, а также возможность принимать и совершать звонки, используя смартфон.

Справка о заказчике:

Группа компаний «Новые решения» - это современная и динамично развивающаяся компания, основным направлением деятельности которой является создание и управление собственными бизнес-проектами в области продаж, управления продажами, логистике, строительстве и консалтинге. Ключевыми сферами являются автомобильный бизнес, информационные технологии и системная интеграция, а также розничная торговля.

В настоящее время офисы компании расположены в городах:

Владивосток

Артем

Москва

Санкт-Петербург

Краснодар

Программное обеспечение

Учитывая пожелания заказчика, специалисты нашей компании приняли решение, что для внедрения такой конфигурации идеально подойдет свободное программное обеспечение asterisk. Благодаря тому, что это программное обеспечение распространяется абсолютно бесплатно, позволяет гибко изменять конфигурацию - оно может реализовать практически любой функционал, используя как встроенные возможности, так и подключаемые модули и скрипты.

Asterisk — свободное решение компьютерной телефонии (в том числе, VoIP) с открытым исходным кодом от компании Digium, первоначально разработанное Марком Спенсером. Приложение работает на операционных системах Linux, FreeBSD, OpenBSD и Solaris и др. Имя проекта произошло от названия символа «*» (англ. asterisk — «звёздочка»).

Asterisk в комплексе с необходимым оборудованием обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает множество VoIP-протоколов и предоставляет богатые функции управления звонками, среди них:

Голосовая почта

Конференц-связь

IVR (интерактивное голосовое меню)

Центр обработки звонков (постановка звонков в очередь и распределение их по абонентам, используя различные алгоритмы)

Call Detail Record (подробная запись о вызове)

Для создания дополнительной функциональности можно воспользоваться собственным языком Asterisk для написания плана нумерации, написав модуль на языке Си, либо воспользовавшись Asterisk Gateway Interface — гибким и универсальным интерфейсом для интеграции с внешними системами обработки данных. Модули, выполняющиеся через AGI, могут быть написаны на любом языке программирования.

В качестве связующего звена между системой телефонии и программным продуктом 1С Предприятие мы выбрали решение «Панель телефонии для 1С» от российских разработчиков компании МИКО, являющимися партнерами фирмы 1С. Компания МИКО предоставляет полный комплекс работ по обучению, внедрению и сопровождению программ 1С, а так же предоставляет решения по интеграции 1С и телефонии.

Самыми востребованными функциями данного решения являются:

Журнал звонков и расширенная аналитика. Включает в себя журнал звонков, аналитические отчеты, анализ пропущенных вызовов;
Внешняя панель телефонии для 1С. Отображение информации о входящем звонке в интерфейсе 1С с подробной карточкой контакта из CRM;
Умная маршрутизация из 1С. Представляет собой механизм перехвата звонка на ответственного сотрудника;
Обзвон по скрипту HyperScript. Возможность для сотрудников параллельно звонить и вести осмысленный разговор по скрипту, опираясь на информацию из CRM.

Реализация проекта

В ходе внедрения проекта поставленные задачи были успешно реализованы, и Группа компаний «Новые Решения» получила современную систему связи с богатым функционалом. Платформой для установки программного обеспечения, выполняющего функции офисной мини-АТС, послужил облачный VPS-сервер vServer CX30 от хостинга Hetzner. Для удобства управления телефонной станцией asterisk было установлено программное обеспечение FreePBX, которое позволяет вносить корректировки в конфигурацию используя интуитивно понятный графический web-интерфейс.

Нам удалось создать систему, которая позволяет, при минимальных затратах, реализовать достаточно богатый функционал, который практически недоступен для малого и среднего бизнеса при использовании коммерческих промышленных решений, которые предоставляют такие гиганты рынка, как Avaya, Panasonic, Alcatel.

В результате заказчик получил такие возможности использования современных средств связи для ведения бизнеса, как:

Дешевые исходящие звонки, поскольку тарификация провайдеров IP-телефонии намного дешевле, чем поставщиков услуг, использующих аналоговые или сотовые телефонные сети;
Полный отчет по действиям сотрудников и их взаимоотношениям с клиентами, основанный на данных из CRM, включающих записи разговоров, подробные сведения по сделкам с клиентами, интеллектуальную аналитику действий менеджеров;
Доступность менеджеров отдела продаж практически в любое время в любом часовом поясе России, поскольку звонок даже из Владивостока способен обработать любой менеджер, например, из Санкт-Петербурга, благодаря гибким правилам маршрутизации звонков по часовым поясам;
Даже если в какой-то момент времени все сотрудники перегружены и не могут обработать звонок – ни одно обращение не останется без ответа, благодаря уведомлениям по электронной почте и в Telegram, в которых указывается номер звонящего, время и городской номер подразделения, на который был совершен звонок.

На материалах ниже мы приводим пример реализации такого проекта и использующихся программных продуктов.